在过去的CRM实施的重点主要是围绕过程和功能，但是在2013年的CRM解决方案被用来作为一种工具，以改善客户体验。重点是使用CRM作为协作工具，这将有助于你的团队内部有关客户（市场销售和其他面向客户单位的）之间的沟通，进而提高客户的整体体验。
当组织对待CRM实施是一个特设的操作，而不是正式的企业主动，我们注意到大部分CRM的举措失败。而不考虑他们纯粹从IT主导的角度来看，它需要从商业战略的角度来看，以及考虑CRM项目。
随着众多的数字化平台的可用性，客户生活的世界中丰富的选项和他们的期望已经达到品质的体验的一个缩影。这些众多的数字平台提供了大量的信息。因此，所有数据源的客户数据整合变得至关重要。所有的CRM解决方案，能够以协调数据，电子邮件，社交媒体，活动，项目，门票，调查，网站访问量，转换等-将是一个重点。此外，下一代CRM将专注于理解，映射，以配合客户的数字行为。如果组织能够有一个统一的视图客户如何用自己的品牌进行交互跨越所有数字通道的有效记录实时更新他们的联系，沟通，消费内容和参与他们的活动，他们将能够创建更好的客户体验。
社会化媒体优化的CRM解决方案，将是另一个重点，Facebook和LinkedIn新兴有意义的营销平台组织正在加强努力创造越来越多的可共享的内容。今天的购房者相信其他买家多于卖家。如果一个不满意的客户遍及坏词之间以百万计的其他社会网络消费者的客户体验和品牌的忠诚度需要后座。这是重新定义了软件厂商正在建立他们的企业应用。许多人都提供了一个集成的应用程序组合，包括CRM，支持实时分析，派遣了一个直观的和可用的格式交互点。这个商业智能将面临个人谁需要从事任何设备上与客户和潜在客户手中的上下文相关的信息。
预测说，使用SAS将在2013年爆炸。通过云部署软件平台提供商，将提供一个更为强大，和经济的解决方案，为他们的客户，比传统的物理安装。虽然我们看到大部分的CRM越来越多地迁移到云，但敏感的财务前景和客户信息，通常坐落在ERP系统中，较有可能留在前提。因此，云和内部部署（on-premise）系统之间的数据整合在2013年将是一个强烈的重点领域。有可能是在混合环境中生长。
这是时代的转变，越来越多的企业客户管理策略定义和阐述了客户的条款中定义的客户管理策略，可以用来指导组织努力改善所有的CRM实施的焦点已经从技术聚焦接近客户体验驱动的方法。
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